La digitalización de los servicios municipales ha avanzado muchísimo durante los últimos años. Reservas online, inscripciones, venta de entradas, aplicaciones turísticas, gestión de instalaciones, avisos al ciudadano, códigos QR, plataformas deportivas…
Muchas de estas herramientas han solucionado problemas reales. El inconveniente aparece cuando cada necesidad se resuelve de manera independiente y, unos años después, el ayuntamiento descubre que tiene media docena de plataformas que apenas se relacionan entre ellas.
La piscina funciona con un sistema. Las actividades deportivas se gestionan desde otro. Turismo tiene su propia aplicación. Para comprar una entrada hay que acceder a otra web. Las inscripciones se realizan mediante formularios y la información municipal se comunica por varios canales diferentes.
Todo es digital. Pero no necesariamente está mejor organizado.
El problema no es tener varias herramientas
Tampoco tendría sentido defender que un ayuntamiento necesita una única plataforma para absolutamente todo. Hay herramientas especializadas que hacen muy bien su trabajo y sustituirlas únicamente para concentrarlo todo en un mismo sitio puede ser incluso contraproducente.
La cuestión está en decidir qué merece la pena conectar y qué puede seguir funcionando de forma independiente.
Una aplicación turística, por ejemplo, puede no tener ninguna necesidad de compartir sistema con la gestión administrativa del ayuntamiento. Pero quizá sí tenga sentido relacionarla con la agenda cultural, la venta de entradas para determinados espacios o la información de los eventos que se celebran en el municipio.
Lo mismo ocurre con deporte. Reservar una pista, inscribirse en una actividad, acceder a una piscina o comprar una entrada para un evento deportivo son acciones diferentes, pero desde el punto de vista del ciudadano forman parte de una relación bastante parecida con su ayuntamiento.
La tecnología debería ayudar a simplificar esa relación, no obligar al usuario a entender cómo está organizada internamente la administración.
Mirar primero lo que ya existe
Antes de incorporar una nueva herramienta hay una pregunta bastante poco tecnológica que merece la pena hacerse:
¿Qué tenemos ya?
Qué sistemas utiliza el ayuntamiento, qué información contienen, quién los gestiona, cuáles funcionan bien, cuáles generan problemas y dónde se están duplicando tareas.
En ocasiones no hace falta sustituir nada. Puede ser suficiente con conectar herramientas, reorganizar un proceso o utilizar mejor algo que ya está contratado.
También conviene hablar con las personas que trabajan diariamente con esos sistemas. Una plataforma puede cumplir perfectamente un pliego de condiciones y, sin embargo, obligar al personal municipal a mantener un Excel paralelo porque falta una función muy concreta que utilizan todos los días.
Ese Excel también forma parte del diagnóstico.
Pensar desde el ciudadano ayuda bastante
Hay una forma sencilla de detectar algunas de estas situaciones: intentar realizar el recorrido como lo haría cualquier vecino.
Imaginemos una familia que quiere consultar las actividades deportivas municipales, apuntar a un niño a un campus, reservar una pista de pádel y comprar entradas para un espectáculo organizado por el ayuntamiento.
¿Cuántas webs tiene que visitar?
¿Cuántas veces tiene que introducir los mismos datos?
¿Cuántas cuentas diferentes necesita?
¿Sabe dónde encontrar cada servicio?
No existe un número mágico que determine cuándo una administración está bien o mal digitalizada. Pero hacerse estas preguntas permite cambiar el punto de vista.
La organización interna del ayuntamiento puede necesitar departamentos, proveedores y herramientas diferentes. El ciudadano no tiene por qué percibir toda esa complejidad.
También hay que pensar en quien está al otro lado
La experiencia del usuario es importante, pero quedarse únicamente ahí sería contar la mitad de la historia.
Una solución municipal también tiene que funcionar para quien gestiona el servicio.
El trabajador de una instalación necesita comprobar una inscripción. El responsable de deportes quiere conocer la ocupación de determinados espacios. Turismo necesita actualizar un contenido. El organizador de un evento tiene que saber cuántas personas han accedido. Intervención puede necesitar información sobre un cobro.
Si para obtener esos datos hay que entrar en cuatro plataformas, descargar varios archivos y volver a unirlos manualmente, hemos digitalizado parte del proceso, pero seguimos teniendo un problema de gestión.
Por eso un proyecto de digitalización debería mirar en las dos direcciones: hacia quien utiliza el servicio y hacia quien tiene que hacerlo funcionar todos los días.
Empezar por una necesidad concreta
Tampoco hace falta abordar toda la digitalización municipal de una vez.
De hecho, muchas veces es mejor no hacerlo.
Una piscina puede ser un buen punto de partida. O las instalaciones deportivas. O una feria. O la gestión de actividades. O una propuesta turística.
Se resuelve una necesidad concreta, se comprueba cómo funciona y, si aparecen nuevas necesidades, el proyecto puede crecer.
Lo importante es que esa primera decisión no cierre innecesariamente las siguientes.
Si dentro de un año queremos incorporar otra instalación, gestionar un evento o añadir un nuevo servicio, debería ser posible hacerlo sin desmontar todo lo anterior.
Un municipio no es una suma de plataformas
Esta es precisamente una de las ideas sobre las que construimos hello town!.
No pretendemos que todos los servicios municipales sean iguales ni que tengan que utilizar necesariamente la misma herramienta. Una biblioteca, una piscina, una oficina de turismo y un festival tienen necesidades muy diferentes.
Lo que sí pueden compartir es una forma de pensar el proyecto.
Personas, espacios, accesos, actividades, pagos, información o comunicación aparecen una y otra vez en ámbitos aparentemente distintos. Algunas veces tendrá sentido conectarlos y otras no.
Por eso, antes de hablar de aplicaciones, plataformas o funcionalidades, merece la pena mirar el municipio en conjunto.
Porque quizá la siguiente decisión para digitalizar un servicio municipal no sea añadir otra herramienta.
Quizá sea conseguir que lo que ya tenemos empiece a funcionar mejor junto.
